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ACD: qué es y para qué sirve

¿Alguna vez has llamado por teléfono a una empresa y antes de hablar con los agentes te ha saltado un mensaje con información sobre la llamada y una música de espera? Esto exactamente es un ACD. Te contamos cómo funciona y cómo te puede ser de ayuda. 

¿Qué es un ACD?

Las siglas ACD corresponden a Automatic Call Distributor, que viene a significar distribución automática de llamadas. En otras palabras, vendría a ser un software de telefonía que se encarga de responder a las llamadas entrantes y mantenerlas en espera si los agentes están ocupados. Y en el caso de que estuvieran libres, transferirlas a estos, tanto de manera directa o después de dar un mensaje. 

En la actualidad, y debido a los cambios en la protección de datos, todas las empresas emiten un mensaje informativo sobre el tratamiento de estos, así como sobre la posibilidad de que la llamada sea grabada con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio. 

Mientras la llamada está en espera, el ACD puede reproducir música o anuncios publicitarios, para que el tiempo en cola resulte más ameno. Sin embargo, también ofrece la posibilidad de dar respuestas automáticas a las preguntas más habituales de los clientes. 

¿Para qué sirve el ACD?

Desde el punto de vista de la empresa que utiliza el ACD, su función va más allá que la gestión del tiempo de espera del cliente que llama. A la hora de configurarlo, se establecen en el Contact Center una serie de políticas a seguir, en función de lo que considere más relevante. 

Gestión eficiente del personal

Cuando las llamadas se pasan a un agente, el sistema identifica cuál es el que lleva libre más tiempo o que ha gestionado un número menor. De este modo, se garantiza que toda la plantilla trabaje por igual. 

Equilibrio en la cantidad

Otra posibilidad es la de seguir un sistema llamado round-robin, que significa que asigna las llamadas siguiendo el orden de los agentes, para que haya un equilibrio entre toda la carga de trabajo. 

Capacidad

Si una llamada tiene una complejidad mayor y requiere de unas capacidades específicas, como el idioma, la experiencia o el tipo de problema, como sería el caso de una reclamación telefónica, se desvía a los agentes que cumplen con los requisitos para ofrecer el mejor servicio

Prioridad

Si todas las llamadas son de clientes al mismo nivel y se produce la entrada de uno de mayor valor, el sistema lo detecta y le da prioridad frente al resto, aunque suponga un tiempo de espera mayor para el resto. 

Beneficios de contar con un ACD

Trabajar con un ACD en un Call Center te permitirá dar una respuesta inmediata a todas las llamadas entrantes, incluso si estas se ponen en espera, dado que mejora la experiencia del cliente. Además, como hemos visto, podrás escoger la política que prefieras. 

La productividad se eleva porque cada agente se ocupará de llamadas adaptadas a su nivel, y al poder conocer los datos del cliente de antemano, el servicio se personaliza, lo que supone a su vez una mejora de la experiencia y la atención al cliente

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