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La importancia de la auditoría telefónica en un call center

La atención al cliente se ha convertido en un de los aspectos más importantes para las empresas, y por eso se esfuerzan para que la percepción de los clientes sobre ellas sea lo mejor posible, muy especialmente cuando hay un contacto directo a través del teléfono. De ahí que la auditoría telefónica se haya convertido en un factor imprescindible a tener en cuenta de cara a mejorar la experiencia del usuario.

¿Qué es una auditoría telefónica?

Muchas empresas ofrecen su servicio de atención al cliente a través de un call center, pero necesitan estar seguras de que la atención que se está brindando es la adecuada, y es ahí cuando entra en juego la auditoría.

Se trata de una inspección y evaluación de la atención prestada a los clientes por vía telefónica. La clave para que los resultados sean verdaderamente útiles, es saber elegir las métricas que se han de tener en cuenta, porque no es lo mismo, por ejemplo, la calidad emitida que la calidad percibida.

¿Por qué son tan importantes estas auditorías?

Los agentes del call center suelen trabajar en base a un guion, pero además del mismo, cada profesional desarrolla las llamadas de manera diferente en función de su experiencia, sus conocimientos, su capacidad de comunicación y el grado de interacción que permita el interlocutor.

Dado que cada llamada es diferente, se hace necesario buscar unos patrones de los que se puedan derivar una serie de buenas prácticas. Esto es, acciones que se sabe a ciencia cierta que suelen dar buenos resultados y que consiguen que el cliente se sienta satisfecho con la atención que ha recibido. Es precisamente para hallar esas buenas prácticas para lo que se lleva a cabo la auditoría telefónica. 

Todas las llamadas que se emiten y se reciben en un call center son grabadas, no solo para reforzar la seguridad de los consumidores, también para poder auditarlas. En este caso, un especialista se encarga de escuchar al azar varias llamadas de un mismo agente para puntuar su comportamiento con respecto a ciertas pautas como: rapidez de respuesta, amabilidad, seguimiento del discurso comercial, etc.

Aspectos más relevantes de la auditoría telefónica

Para que los resultados sean realmente útiles, la muestra examinada debe tener la suficiente entidad. Es decir, que habrá que escuchar varias llamadas de varios agentes, porque será esto lo que permitirá encontrar esas buenas prácticas de las que hablábamos antes y también detectar comportamientos, acciones o actitudes, que sería conveniente eliminar.

La auditoría no debe centrarse solo en la evaluación, su parte más importante es el final, que es un informe de conclusiones. Será este el que muestre a los responsables los datos objetivos analizados (desde el punto de vista cuantitativo y cualitativo), y las conclusiones extraídas de los mismos, aportando información que será de mucha utilidad a la hora de tomar decisiones. Incluso el propio informe puede contener recomendaciones sobre las medidas que se deberían adoptar a la vista de los resultados obtenidos.

La auditoría telefónica es una herramienta más para mejorar la calidad del servicio que recibe el cliente, mejorando con ello la imagen de la marca. ¿Quieres que tu empresa ofrezca la mejor atención telefónica? En CtoC podemos ayudarte a lograr este objetivo.