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¿Cómo responder a una reclamación telefónica?

La ciudadanía se encuentra cada vez más informada, ya que Internet permite un fácil y rápido acceso a la información. Estar en conocimiento de los derechos que se tienen, hace que aquella esté en posición de exigir a las empresas que cumplan con sus obligaciones y que pongan quejas cuando lo consideran necesario. Si se te diera esta situación, ¿sabes cómo debes responder a una reclamación telefónica?

La formación 

Como individuos, estamos acostumbrados a relacionarnos, cada vez más, por la vía digital, en la que se incluye la telefónica. Sin embargo, esto no significa que se esté en posición de los conocimientos para dar una atención al cliente de calidad. 

Hay que tener en cuenta que cuando se realiza una reclamación telefónica, el cliente no se encuentra en un estado neutral, por lo que es probable que esté menos predispuesto a la escucha o al diálogo. No reaccionar de la manera correcta puede incluso empeorar la situación. 

Los servicios externos especializados en atención al cliente han recibido una formación específica para saber cómo actuar en diferentes situaciones. Desde el diálogo persuasivo para la captación y gestión de leads hasta la gestión de las quejas y las reclamaciones. 

El objetivo de esta interactuación no es únicamente la resolución del conflicto, sino ofrecer un servicio de calidad que permita a su vez, la diferenciación con respecto a otros competidores. Si una reclamación telefónica o por cualquier otra vía se gestiona correctamente y el cliente se siente satisfecho, se puede revertir la mala experiencia y transformarla en algo positivo. 

Pero para lograrlo, es imprescindible ser capaces de ir más allá de generar confianza. Se deben seguir unos protocolos determinados, que son los que conseguirán los resultados esperados. 

¿Cómo se gestiona una reclamación telefónica?

Si bien la práctica es mucho más importante que la teoría, a continuación te dejamos algunas claves para la correcta gestión de una reclamación telefónica. 

Demuestra confianza en lo que dice

A nadie le gusta escuchar críticas, ni siquiera a una empresa o a su plantilla. Una reacción frecuente es la de ponerse a la defensiva y tratar de darle la vuelta a la acusación para que el cliente parezca el responsable. ¡Mal camino! 

Hay que confiar en que el cliente actúa de buena fe y que cuenta su experiencia con honradez. El lenguaje o la actitud en respuesta debe ser servicial, respetuosa y orientada a buscar soluciones y no culpables. 

Mantener un tono estable

Cuando se trabaja, no se actúa en nombre personal, sino que se representa a una marca. Por este motivo, incluso si el cliente mostrara una actitud irrespetuosa, la empresa, o quien hable en su nombre, debe mantener la calma y la cordialidad. Por el contrario, se debe mostrar consideración y empatía. 

Ofrecer una explicación si la hay

Lejos de justificar ningún comportamiento, en una reclamación telefónica se pueden explicar las causas de lo sucedido y, si el cliente tiene razón, hacer hincapié en la parte constructiva de su queja. Si no la tuviera, evitar las acusaciones y agradecer su llamada. 

Mostrar calma y dar soluciones

Una reclamación, si es justificada, necesita ser compensada si no se quiere perder al cliente definitivamente. Las medidas a tomar se deben explicar y proceder con ellas de manera inmediata, para que quede claro que hay una intención clara de reparar el daño. Además, hay que agradecer la reclamación porque ha permitido un acercamiento y mejorar como empresa. 

Si necesitas un servicio especializado en la gestión de una reclamación telefónica, en CtoC tenemos soluciones específicas para trabajar la relación con el cliente, como el conctact center o el call center. Con formación específica para ofrecer un servicio personalizado y enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes.